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Como responder a críticas sobre seus produtos / serviços

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Comentários on-line são importantes para qualquer empresa local. Eles se tornaram essenciais nas estratégias de busca local. Ter avaliações e classificações positivas ajudará a atrair tráfego, tanto para o seu site quanto para o seu negócio local. Você deve responder a críticas positivas? E os negativos? Aqui, darei a você algumas dicas sobre como responder às análises on-line da sua empresa.

Importância das análises online

Para os clientes, as revisões online são essenciais. Todos nós verificamos os comentários antes de reservar uma casa de férias no sul da França. Revisões online também são importantes para o seu SEO. Existe um consenso geral entre os especialistas em SEO sobre os críticos como um fator de classificação para a pesquisa local.

Por que você deve reagir às críticas?

As análises dizem o que as outras pessoas, seus clientes, pensam sobre o seu produto. Se você responder a comentários, mostra a seus (potenciais) clientes que se preocupam com a opinião deles. E isso é algo que seus clientes irão apreciar. Além disso, responder às críticas fará com que sua empresa se destaque de outras empresas, porque muitas delas não se esforçam para responder aos comentários.

Se você escrever uma resposta a uma crítica, não escreverá apenas para a pessoa que escreveu a crítica. Sua resposta estará lá para todos os clientes em potencial. Gerenciar críticas com graça, gratidão e um pouco de inteligência pode ter um enorme impacto na maneira como as pessoas percebem sua marca.

Quais críticos você deve responder?

Reagir às críticas parece ser uma boa coisa a fazer. Isso não significa que você deve responder a todos os comentários. Na minha opinião, você deve reagir a críticas negativas. Responder a críticas negativas mostrará aos clientes em potencial como você lida com os problemas e resolve soluções para clientes insatisfeitos.

Eu também reagiria a críticas muito positivas, especialmente se a resposta fosse elaborada e detalhada. Responder a críticas positivas dará a você a oportunidade de promover sua marca e mostrar sua paixão pelo seu negócio. Responder a críticas positivas não é tão difícil de fazer. Estes são os negativos que precisam de uma estratégia.

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Como responder a opiniões negativas?

Como você responde a essas críticas negativas? O que você deve fazer e que armadilhas deve evitar? Vou compartilhar sete dicas sobre como lidar com essas críticas negativas!

1. Mantenha a calma

Nunca é fácil descontar uma opinião negativa. Em alguns casos, isso pode parecer injusto. Talvez o tom da crítica seja duro, pessoal ou condescendente. Sua primeira reação provavelmente será emocional. Talvez você fique com raiva ou muito frustrado. Nesse caso, é aconselhável reservar um momento antes de escrever sua resposta.

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2. Tenha um plano

Comentários e críticas negativas sempre chegarão em algum momento. É uma boa coisa para se preparar para isso. Você pode ter respostas padrão prontas. Certifique-se de nunca usar a mesma resposta mais de uma vez. Sempre adapte uma resposta às especificidades da situação. Ter algumas frases bem escritas prontas pode ajudá-lo a formular a resposta no calor do momento.

3. Possuir o problema

Uma resposta negativa significa que alguém teve uma experiência negativa com sua empresa. Talvez eles não gostaram da comida que você serviu no seu restaurante. Obviamente, isso pode ser devido à falta de gosto, mas essa resposta não será satisfatória para o seu público em potencial. Na maioria dos casos, comece pedindo desculpas pela experiência negativa, mesmo que não seja sua culpa (inteiramente). Lamentamos que tenham tido uma experiência negativa. Lamentamos que a comida não tenha um bom gosto.

Se algo der errado devido a um erro no seu site, informe as pessoas e peça desculpas. Se alguém não tomou a sobremesa e está chateado com isso, revise os detalhes da situação. De fato, você esqueceu a sobremesa? Admita seu erro, peça desculpas e tente resolver o problema. Nesse caso, convide-os novamente para tomar uma sobremesa.

Todo mundo comete erros e as pessoas realmente perdoam se você estiver pronto para mostrar seu lado humano. Seja com seus erros, peça desculpas e tente encontrar uma solução.

4. Deixe alguém ler sua resposta

Você nunca é um escritor objetivo durante a resposta às críticas. Você está envolvido; O que pode parecer razoável para você, pode parecer louco para outra pessoa. Se você não tiver certeza da sua resposta, deixar que outra pessoa a leia primeiro (objetivo de alguém) pode ser uma boa idéia.

5. Curta e doce

Não escreva respostas muito longas. Faça respostas curtas e doces. Ninguém quer ler uma resposta de treze parágrafos. Mesmo que alguém o ofenda pessoalmente em uma crítica, você nunca deve se preocupar pessoalmente. Tente permanecer profissional e educado o tempo todo.

6. Não fique preso em uma longa discussão

Nunca fique preso em longas discussões. Responda uma vez, talvez duas vezes, se necessário, mas pare de responder depois. Ninguém quer ler uma discussão completa entre um cliente insatisfeito e uma empresa. Ou talvez algumas pessoas gostem de ler algo assim, mas isso não reflete bem seus negócios.

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7. Coloque a discussão offline

Alguém já teve uma experiência ruim com o seu negócio e você pode resolvê-lo? Tente entrar em contato com eles fora da cadeia de avaliação. Peça-lhes para entrar em contato com seu departamento de vendas ou convide-os para o seu restaurante. As pessoas não tiveram a sobremesa? Convide-os para o seu restaurante. As pessoas não podem entrar em contato com o seu serviço de suporte? Ajude-os a ter uma conexão.

Depois da resposta?

Se você teve respostas negativas, provavelmente desejará enterrá-las sob vários aspectos positivos. Talvez você encontre clientes que tenham experiências positivas. Por todos os meios, convide-os a deixar um comentário.

Se você puder resolver o problema com um cliente insatisfeito, também poderá perguntar se ele pode editar ou excluir sua revisão. Você só deve fazer isso se o ar estiver limpo entre o cliente e sua empresa.

Este artigo contém 1 comentário
  1. Uma análise muito útil para gerenciamento de relacionamento com clientes, mas também para SEO. A crítica construtiva é a mais benéfica para melhorar as ações a serem realizadas.

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