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Como responder a críticas sobre seus produtos / serviços

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Comentários on-line são importantes para qualquer empresa local. Eles se tornaram essenciais em estratégias de busca locais. Ter avaliações e classificações positivas ajudará a atrair tráfego para seu website e sua empresa local. Você deve responder a críticas positivas? E os negativos? Aqui, darei várias dicas sobre como responder a avaliações on-line de sua empresa.

Importância das análises online

Para os clientes, as revisões on-line são essenciais. Cada um de nós lê os comentários antes de reservar uma casa de férias no sul da França. Revisões on-line também são importantes para o seu SEO. Há um consenso geral entre os especialistas em SEO sobre os críticos como sendo um fator de classificação para a pesquisa local.

Por que você deveria reagir às críticas?

Comentários dizem o que outras pessoas, seus clientes, pensam sobre o seu produto. Se você responder aos comentários, mostrará a seus clientes (potenciais) que você se importa com a opinião deles. E isso é algo que seus clientes irão apreciar. Além disso, responder às críticas fará com que o seu negócio se destaque de outras empresas, porque muitas delas não se esforçam para responder aos seus comentários.

Se você escrever uma resposta a uma crítica, você não apenas escreverá para a pessoa que escreveu a crítica. Sua resposta estará disponível para todos os clientes em potencial. Gerenciar críticas com graça, gratidão e um pouco de humor pode ter um impacto enorme sobre como as pessoas percebem sua marca.

Quais críticos você deveria responder?

Reagir às críticas parece ser uma boa coisa a fazer. Isso não significa que você deva responder a todos os comentários. Na minha opinião, você deve reagir a críticas negativas. Responder a comentários negativos mostrará aos clientes em potencial como você lida com problemas e resolve soluções para clientes insatisfeitos.

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Também reagiria a críticas muito positivas, especialmente se a resposta fosse elaborada e detalhada. Responder a comentários positivos lhe dará a oportunidade de promover sua marca e mostrar sua paixão pelo seu negócio. Responder a críticas positivas não é tão difícil de fazer. Estes são os negativos que precisam de uma estratégia.

Como responder a opiniões negativas?

Como você responde a essas avaliações negativas? O que você deve fazer e quais armadilhas você deve evitar? Vou compartilhar sete dicas sobre como lidar com essas críticas negativas!

1. Mantenha a calma

Nunca é fácil descontar uma opinião negativa. Em alguns casos, isso pode parecer injusto. Talvez o tom de crítica seja difícil, pessoal ou condescendente. Sua primeira reação provavelmente será emocional. Talvez você fique com raiva ou muito frustrado. Nesse caso, é aconselhável reservar um momento antes de escrever sua resposta.

2. Tenha um plano

Comentários negativos e críticas sempre virão em algum momento. É uma boa coisa para se preparar para isso. Você poderia ter respostas padrão prontas. Certifique-se de nunca usar a mesma resposta mais de uma vez. Sempre adapte uma resposta às especificidades da situação. Ter algumas frases bem escritas prontas pode ajudá-lo a formular a resposta no calor do momento.

3. Possui o problema

Uma resposta negativa significa que alguém teve uma experiência negativa com o seu negócio. Talvez eles não gostassem da comida que você servia no seu restaurante. Claro, isso pode ser devido à falta de gosto, mas essa resposta não será satisfatória para o seu público potencial. Na maioria dos casos, comece desculpando-se por sua experiência negativa, mesmo que não seja (totalmente) sua culpa. Você sente muito que eles tiveram uma experiência negativa. Você sente muito que a comida não tenha bom gosto.

Se algo deu errado devido a um erro no seu site, diga às pessoas e peça desculpas. Se alguém não tiver tomado sua sobremesa e estiver chateado com isso, dê uma olhada nos detalhes da situação. Você esqueceu, de fato, a sobremesa deles? Admita seu erro, peça desculpas e tente resolver o problema. Neste caso, convide-os novamente para ter uma sobremesa.

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Todos cometem erros e as pessoas realmente perdoam se você está pronto para mostrar o seu lado humano. Corrija seus erros, peça desculpas e tente encontrar uma solução.

4. Deixe alguém ler sua resposta

Você nunca é um autor objetivo durante a resposta às críticas. Você está envolvido; O que pode parecer razoável para você pode parecer maluco para outra pessoa. Se você não tem certeza da sua resposta, deixar alguém lê-la primeiro (alguém objetivo) pode ser uma boa ideia.

5. Curta e doce

Não escreva respostas muito longas. Faça respostas curtas e doces. Ninguém quer ler uma resposta de treze parágrafos. Mesmo que alguém te insulte pessoalmente em uma crítica, você nunca deve se preocupar pessoalmente. Tente se manter profissional e educado em todos os momentos.

6. Não fique preso em uma longa discussão

Nunca fique preso em longas discussões. Responda uma vez, talvez duas vezes, se necessário, mas pare de responder depois disso. Ninguém quer ler uma discussão completa entre um cliente insatisfeito e uma empresa. Ou talvez algumas pessoas gostem de ler uma coisa dessas, mas isso não reflete bem o seu negócio.

7. Coloque a discussão offline

Alguém já teve uma experiência ruim com o seu negócio e você pode resolvê-lo? Tente contatá-los fora da cadeia de avaliação. Peça-lhes para entrar em contato com seu departamento de vendas ou convidá-lo para o seu restaurante. As pessoas não tiveram sua sobremesa? Convide-os para o seu restaurante. As pessoas não podem entrar em contato com seu serviço de suporte? Ajude-os a ter uma conexão.

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Depois da resposta?

Se você teve respostas negativas, provavelmente vai querer enterrá-las sob muitos pontos positivos. Talvez você encontre clientes que tenham experiências positivas. Por todos os meios, convide-os a deixar um comentário.

Se você puder resolver o problema com um cliente insatisfeito, também poderá perguntar se ele pode editar ou excluir sua resenha. Você só deve fazer isso se o ar estiver claro entre o cliente e sua empresa.

Este artigo contém 1 comentário
  1. Uma análise muito útil para gerenciamento de relacionamento com clientes, mas também para SEO. A crítica construtiva é o mais benéfico para melhorar as ações a serem tomadas.

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