Avaliações online são importantes para qualquer empresa local. Eles se tornaram essenciais nas estratégias de busca local. Ter avaliações e avaliações positivas ajudará a direcionar o tráfego, tanto para seu website quanto para sua empresa local. Você deve responder a comentários positivos? E quanto aos negativos? Aqui, darei muitas dicas sobre como responder aos comentários de sua empresa online.

Importância das análises online

Para os clientes, as análises online são essenciais. Cada um de nós leu os comentários antes de reservar uma casa de férias no sul da França. Avaliações online também são importantes para o seu SEO. Há um consenso geral entre os especialistas em SEO de que as avaliações são um fator de classificação para a pesquisa local.

Por que você deve reagir às críticas?

Os comentários mostram o que outras pessoas, seus clientes, pensam sobre seu produto. Se você responder a comentários, mostrará a seus (potenciais) clientes que se preocupa com a opinião deles. E é algo que seus clientes irão apreciar. Além disso, responder aos comentários fará com que sua empresa se destaque de outras empresas, pois muitas delas não se esforçam para responder aos comentários.

Se você escrever uma resposta a uma resenha, não estará escrevendo apenas para a pessoa que a escreveu. Sua resposta estará lá para todos os clientes em potencial. Lidar com avaliações com graça, gratidão e um pouco de humor pode ter um grande impacto na forma como as pessoas veem sua marca.

Quais críticos você deve responder?

Responder às críticas parece a coisa certa a fazer. Isso não significa que você deve responder a todos os comentários. Na minha opinião, você deve responder a comentários negativos. Responder a comentários negativos mostrará aos clientes em potencial como você lida com problemas e soluciona clientes insatisfeitos.

Eu também responderia a comentários muito positivos, especialmente se a resposta fosse extensa e detalhada. Responder a comentários positivos dará a você a oportunidade de promover sua marca e mostrar sua paixão pelo seu negócio. Responder a comentários positivos não é tão difícil de fazer. São os negativos que precisam de uma estratégia.

Como responder a opiniões negativas?

Como você responde a essas avaliações negativas? O que você deve fazer e quais armadilhas você deve evitar? Vou compartilhar sete dicas sobre como lidar com essas avaliações negativas!

1. Mantenha a calma

Nunca é fácil ter uma opinião negativa. Em alguns casos, isso pode parecer injusto. Talvez o tom da crítica seja áspero, pessoal ou condescendente. Sua primeira reação provavelmente será emocional. Você pode estar com raiva ou muito frustrado. Nesse caso, é aconselhável reservar um momento antes de escrever sua resposta.

2. Tenha um plano

Comentários e avaliações negativos sempre chegarão em algum momento. É uma boa coisa se preparar para isso. Você pode ter respostas padrão prontas. Certifique-se de nunca usar a mesma resposta mais de uma vez. Sempre adapte uma resposta às especificidades da situação. Ter algumas frases bem escritas prontas pode ajudá-lo a estruturar a resposta no calor do momento.

3. Possuir o problema

Uma resposta negativa significa que alguém teve uma experiência negativa com sua empresa. Talvez eles não gostassem da comida que você serviu em seu restaurante. Claro, isso pode ser devido à falta de gosto, mas tal resposta não será satisfatória para o seu público potencial. Na maioria dos casos, peça desculpas pela experiência negativa primeiro, mesmo que não seja (inteiramente) sua culpa. Você lamenta que eles tenham tido uma experiência negativa. Você lamenta que a comida não tenha um gosto bom.

Se algo deu errado devido a um erro em seu site, avise as pessoas e peça desculpas. Se alguém ainda não comeu a sobremesa e está chateado com isso, examine os detalhes da situação. Você, de fato, esqueceu a sobremesa deles? Admita seu erro, peça desculpas e tente resolver o problema. Nesse caso, convide-os novamente para a sobremesa.

Todo mundo comete erros e as pessoas realmente perdoam se você estiver disposto a mostrar seu lado humano. Viva com seus erros, peça desculpas e tente encontrar uma solução.

4. Deixe alguém revisar sua resposta.

Você nunca é um autor objetivo ao responder a avaliações. Você está envolvido; O que pode parecer razoável para você, pode soar loucamente agressivo para outra pessoa. Se você não tem certeza de qual é sua resposta, deixar outra pessoa ler primeiro (alguém objetivo) pode ser uma boa ideia.

5. Curta e doce

Não escreva respostas muito longas. Mantenha suas respostas curtas e doces. Ninguém quer ler uma resposta de treze parágrafos. Mesmo que alguém o insulte pessoalmente em uma crítica, você nunca deve se preocupar pessoalmente. Tente sempre ser profissional e educado.

6. Não fique preso em uma longa discussão

Nunca se envolva em longas discussões. Responda uma vez, talvez duas vezes se necessário, mas pare de responder depois disso. Ninguém quer ler uma discussão completa entre um cliente insatisfeito e uma empresa. Ou talvez algumas pessoas gostem de ler tal coisa, mas não reflete bem o seu negócio.

7. Coloque a discussão offline

Alguém teve uma experiência ruim com seu negócio e você pode consertar? Tente contatá-los fora da cadeia de revisão. Peça que entrem em contato com seu departamento de vendas ou convide-os para o seu restaurante. As pessoas não comeram a sobremesa? Convide-os para o seu restaurante. As pessoas não conseguem entrar em contato com seu departamento de suporte? Ajude-os a ter uma conexão.

Depois da resposta?

Se você teve respostas negativas, provavelmente vai querer ocultá-las sob um monte de respostas positivas. Talvez você encontre clientes que tenham experiências positivas. Certamente, convide-os a deixar um comentário.

Se você puder resolver o problema com um cliente insatisfeito, também poderá perguntar se ele pode editar ou remover o comentário. Você só deve fazer isso se não houver espaço entre o cliente e sua empresa.

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